DHL - problem z doręczeniem + zwrot opłaty?

[Daniel]

Jak wiecie rowerowy.com wysyła towar poprzez DHL, ale korzystamy także z GLS i DPD. Uwierzcie te firmy pomimo jakiś tam przypadków są o całe wieki świetlne przed firmami typu 7, opek, kolporter itd. których radzę się wystrzegać. My wysłaliśmy około 30 tys paczek DHL`em i może z 4 paczkami był problem.
Problemem są kurierzy, którzy są wielu przypadkach zwykłymi betonami np. jeśli wie, że dany adres jest za daleko i nie opłaca mu się jechać do klienta to on woli stracić dodatek "premię" niż zadzwonić do klienta i umówić się na odbiór w dogodnych dla obu stron godzinach. Kurierzy mają płacone za doręczone przesyłki, za każda przywiezioną paczkę tracą jakość (chyba, że paczka jest oznaczona jako błędny adres).
Głupota niektórych kurierów jest przerażająca, ale uwierzcie mi to może 2%, reszta jest ok. Zawsze należy korzystać z infolinii, a w przypadku gdy to nie daje rady prosić o złożenie interwencji. Dodatkowo poinformować sklep o problemie - wtedy dobry sklep interweniuje i drąży sprawę od swojej strony. Radzę też aby podawać adres np do pracy wtedy na bank dostarczą przesyłkę.

Co do rzucania paczkami .... to w sortowni, która przypomina sortownię na lotnisku, paczki się przewracają, spadają z niewielkich wysokości ale gdy paczka jest dobrze spakowana nic jej się nie stanie. Jeśli nadawca nie oznaczy paczki, że ma być traktowana specjalnie (dodatkowo płatne) jest przeznaczona do sortowania automatycznego.

Co do Twojej sprawy GgG zadzwoń na 801 345 345 i porozmawiaj z kimś z obsługi, moim zdaniem reklamację może złożyć nadawca i to on otrzyma zwrot środków i ten może Ci dokonać przelewu zwrotnego. Moim zdaniem na 100% reklamacja zostanie uznana i to polski oddział za to zapłaci.

[GgG]

Daniel Dzięki za wyczerpującą odpowiedź. Strony niemieckiej nie powiadomiłem o tej sytuacji, sam napisałem maila do DHL'u. 12 dni temu przyjęto moje zgłoszenie, zostały podjęte stosowne działania, mające na celu wyjaśnienie poruszonych przeze mnie kwestii. Po wyczerpującym rozeznaniu dhl ma w pełni ustosunkować się do mojej reklamacji - tak mi napisano. Zobaczymy co załatwią.


Mam jeszcze do Ciebie pytanie -

Ten punkt regulaminu Waszego sklepu jest wymogiem prawnym, czy tylko ustaleniem wewnętrznym rowerowy.com?

#19 - Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni, w tym czasie sklep zobowiązuje się poinformować klienta o uznaniu, bądź odrzuceniu roszczenia reklamacyjnego. Jeżeli w tym terminie klient nie otrzyma takiej informacji, reklamację traktuje sie jako uznaną. Jeżeli sprawa będzie wymagała dodatkowych ekspertyz technicznych wykonanych przez zewnętrzne firmy termin ten może zostać wydłużony do 14 dni.

[Sert93]

Ja z kolei nie przeczytałem regulaminu sklepu i teraz bardo tego żałuję, bo paczka została wysłana kolporterem... "Powyżej 500zł przesyłka gratis", zadowolony wybieram formę wysyłki oczywiście do wyboru poczta polska i kurier, bez zastanowienia klikam "kurier". Paczka została nada 10.12.2010, powinna dojść albo 11.12.2010r., a najpóźniej 13.12.2010... Grzecznie czekałem cały tydzień, aż w piątek napisałem do sklepu wiadomość, że coś jest nie tak z paczką. Pan odpisał mi, że paczka ma dojść w sobotę (18.12) lub w poniedziałek (20.12). Oczywiście tak się nie stało, napisałem do Pana, dowiedziałem się, że paczka leży w centrali w Warszawie od środy!, skąd ja też jestem z Warszawy i czekam i czekam. Bo dobrych kilkudziesięciu próbach połączeń oraz minutach, zajęci konsultanci odebrali! Oczywiście oni nic nie wiedzą, muszą napisać maila i zapewnili mnie, że za pól godzinny oddzwonią, kiedy dostaną maila zwrotnego. 3x tak mnie zapewniano bo w przeciągu tygodnia 3x udało mi się tam dodzwonić. Przesyłki nie mam do dziś, jutro jadę z ojcem osobiście do tej centrali narobić im tam trochę hałasu i odebrać paczkę... Kolporter to zdecydowane gówno, jeżeli chodzi o firmy kurierskie....

[Daniel]

GgG zgodność regulaminu z prawem obowiązującym w RP sprawdzał prawnik, ale my zazwyczaj załatwiamy wszystko o wiele szybciej, z reklamacjami także staramy się aby wszystko działo się jak najszybciej, ale jeśli np brakuje części do Rock Shox`a to trzeba czasem trochę czekać. Podobno od tego sezonu centrala Rock Shox`a ma wysyłać brakujące części do PL w ciągu tygodnia. Co do Twojej sprawy to powinieneś informować nadawcę o problemach i mieć w poważaniu co się dzieje, to nadawca który płaci im za usługę może zdziałać więcej niż odbiorca końcowy.

Sert93 robienie hałasu nic Ci nie pomoże (pisz, dzwoń tak zyskasz więcej), myślę Kolporter się zablokował i nie są w stanie obsłużyć takiej ilości przesyłek.

Generalnie jeszcze raz radzę jeśli komuś zależy na szybkim odbiorze towaru skontaktujcie się z call center i od nich próbować zdobyć nr tel do kuriera (w dhl nie ma szans) ale mogą się połączyć z kurierem i pomóc wszystko ustalić. Gdy paczka nie dotarła w spodziewanym dniu dzwońcie na call center i informujcie o tym sklep. W rowerowy.com to ja interweniuję w takich sprawach i wiem, że w 99% można pomóc klientowi.

O ile wiem GLS i DHL wprowadzają możliwość odbierania towaru w miejskich punktach odbioru towaru, a DHL w dużych miastach 2 falę wieczornych doręczeń.

[Sert93]

jeśli komuś zależy na szybkim odbiorze towaru skontaktujcie się z call center i od nich próbować zdobyć nr tel do kuriera

Tylko jakiego kuriera jak paczka leży w centrali w Warszawie? Nie ma opcji, żebym odebrał ją osobiście z tej "centrali"? No i dlaczego oni robią hajs, biorąc więcej przesyłek niż są w stanie przerobić, a ja mam na tym tracić... Co do obsługi klienta to krew mnie zalewa, mocne 40 minut trzeba czekać, a czasami dłużej, żeby odblokował się konsultant, który i tak w niczym nie pomaga(3x udało mi się dodzwonić), ponieważ mówi, że oddzwoni za około pół godziny z konkretnymi informacjami a oczywiście tego nie robi...

[Daniel]

Sert93 Nie mówię nie nękaj ich, ale mówię że nerwami czy pyskiem nic nie wskórasz, szkoda że jakość świadczonych usług jest tak niska .... może za 10 lat będzie lepiej.

[Sert93]

Czy ja wiem czy nic nie wskóram, od dziś ciesze się amortyzatorem. Ojciec pojechał zrobił małą awanturę, na początku stwierdzili, że przesyłka jest w magazynie(a to dość spory obszar i kilka dużych budynków) i chcieli go spławić mówiąc, że jak znajdą przesyłke to zadzwonią, że można odebrać. Tata powiedział, że przez telefon słyszał to samo i zero odzewu. Po godzinie czekania dostał przesyłkę w łapki, lekko zgnieciona jednak zawartość cała.

[Daniel]

Sert93 czytaj ze zrozumieniem, napisałem "nerwami i pyskówką nic się nie wskórasz" Twój tato wykazał się cierpliwością, bo czekał aż godzinę, poza tym sam odebrał towar.

[Sert93]

Raczej tylko godzinę, bo gdyby nie poczekał, prawdopodobnie amortyzator dostałbym grubo po świętach. Zrobił im małą wrzawę na miejscu to się zmobilizowali. Czasami trzeba przycisnąć, żeby dostać swoje. Oczywiście zgadzam się z Tobą Daniel, że dużo częściej warto jest być życzliwym dla ludzi, lecz tutaj to nie pomagało.

[Chrabał]

Zgodze się w pełni z Danielem co do skuteczności firm kurierskich. Ktoś kto raz na jakiś czas czeka na przesyłkę i akurat ma z nią problemy, myśli że to firma z dupy, natomiast klient który codziennie nadaje 100 czy 200 przesyłek, doskonale wie że problemy zdarzają się raczej bardzo rzadko. Z największego z warszawskich oddziałów DPD wychodzi codziennie w kraj 10-12 tysięcy przesyłek, co daje 50-60 tys. paczek tygodniowo, z tego ginie kilka, a kilkaset dociera do odbiorców dzień później niż powinny.

no i przyznam że najsłabszym ogniwem każdej firmy są kurierzy - to w koncu tylko ludzie i przeważnie nie są Einstein'ami, a wbrew pozorom to praca dość skomplikowana.

[GgG]

Właśnie piszę maila do DHL'u co oni tam skrobią w sprawie mojej reklamacji. Dziś mija 40 dni od dnia przyjęcia jej przyjęcia. Zobaczymy co mi odpiszą ile jeszcze to potrwa i co odpowiedzą na to, że na dniach skonsultuję się z rzecznikiem praw konsumenta w tej sprawie

[SegatiV]

GgG nie czytałem całego tematu, ale miałem podobnie, tylko że z UPS'em

Z tą różnicą że kuriera nie było w ogóle, i sam sfałszował podpis. A było to tak..

Paczka z gdańska, wartość ok 2000pln, koszt wysyłki jakieś 60pln, miała dotrzeć na dzień następny, czekałem od rana do 21 w domu (nie miałem numeru nadania, nie chciałem sobie zawracać tym głowy). Ok, nie przyjechał? Pewnie coś wyszło... 2gi dzień powtórka z rozrywki, w 3ci dzień dostaje tel. od kontrahenta "Dlaczego paczka wróciła do mnie?". Ja w szoku, co się dzieje, a gość mówi mi że na paczce pisze że odmówiłem odbioru (?!) gdzie Paczka była już opłacona, wystarczyło odebrać . Paczka pojechała znowu do mnie, w między czasie zadzwoniłem do siedziby firmy, trochę rozmów i przełączono mnie do dyrektorki, od niej dostałem emila pod który bezpośrednio miałem wysłać skargę. Od razu zabrałem się za pisanie, po wydruku miała A4, ze szczegółowym opisem sytuacji, poniesionymi startami itd. Dane firmy...

Mail poszedł, kurier pojawił się pod drzwiami, wiozłem paczuszkę do rąk, postawiłem na komodzie w widocznym miejscu (kuriera nie wpuszczałem), i zażądałem od niego faktury, ten stwierdził że przywiezie mi jutro, a że wredny ze mnie typ, wytłumaczyłem że mało mnie to obchodzi, trochę bez obelg nawrzucałem w skrócie "co odpier***", stwierdził że faktur niema, wiec mam mu oddać paczkę, odmówiłem. Zagroził że wezwie policję, wyśmiałem go w twarz i zaproponowałem swój tel. Zmiękł i dziwnym trafem znalazły się fakturki. W momencie kiedy odbierałem panierek wręczyłem mu wydrukowaną skargę którą wcześniej wysłałem do jego przełożonej.

W połowie tekstu usłyszałem "siarczyste" "A, spier****".
Teraz już na moim rewirze jest inny kurier, nie wiem czy wywali tamtego czy jak Zwrok kasy za 2 transporty.

[GgG]

DHL odpisał mi szybko na maila (niecała godzinka). W skrócie:

- przeproszono mnie za zwłokę w korespondencji

- zapewnioni mnie o tym, że sprawa była rozwiązywana

- poinformowano mnie, że reklamację powinien składać nadawca, a nie odbiorca ( i tu mi trochę gula urosła, bo niby ktoś w temacie wspominał, lub sam wyczytałem o tym w regulaminie, ale sprawa była dosyć nietypowa. Do tego jakieś 2 miesiące po wysłaniu paczki jakbym do typa napisał, żeby składał reklamację, to chyba by mnie wyśmiał. Pomijam fakt jak napisać całą historię w j.niemieckim )

- poinformowano mnie, że na konto dostanę stówkę w ramach rekompensaty (ciekawe w jakim terminie dojdzie )

- "W tym miejscu nadmieniamy także, iż zakończyliśmy współpracę z przewoźnikiem, o którym mowa w poniższej Pana wiadomości. "


Tak więc sprawa na szczęscie rozwiązana i to w porę, bo pieniążki potrzebne ...

[tomek059]

Skoro SegatiV opisał swoją przygodę z inną firmą to ja też się pożalę. Koleżanka prosiła mnie o zamówienie antyramy pod wymiar. Zgodziłem się, znaleźliśmy kogoś kto się tym zajmuje i poprosiliśmy o wysyłkę kurierem. Zamówienie złożyłem 15 grudnia, ok 5 stycznia zacząłem się niecierpliwić i napisałem maila do sprzedającego. On poinformował mnie że na stronie kuriera pisze że 3 razy nie zastano nikogo w mieszkaniu, podał numery tel kuriera i biura oraz nr nadania. Okazało się że wysłał to Kolporterem. Dzwonię do nich bo już myślałem że paczka wróci do nadawcy. Okazało się że nikogo u mnie nie było. Umówiłem się że na jutro przyjadą i dostarczą mi paczkę. Czekam nikt nie przychodzi. Następnego dnia dzwonię rano i pytam co się dzieje. Podobno zepsuł się samochód i dlatego będą o 11. Wreszcie paczka dotarła ale o 16. Zaczynam otwierać paczkę, a kurier wychodzi. Proszę go żeby został bo miałem otworzyć przesyłkę i w razie uszkodzenia spisać protokół. Kurier oświadczył że zażalenia składa się telefonicznie. Wydało mi się to podejrzane więc wyciągam antyramę a tu dziura! Oglądam karton i widzę zaklejoną taśmą wyrwę. Karton był wymiarów ponad 1 na 2 metry dlatego od razu nie zauważyłem. Dzwonię do kuriera i najpierw prosiłem żeby przyjechał lecz ten się wykręcał że jest w zastępstwie więc się wkur*** i zmieniłem słownictwo. Oznajmił że nie został bo nie miał formularzy i jeśli mi zależy na czasie to żebym sam sobie ją zawiózł na centralę. Dzwonię więc do biura, babka mnie uspokaja i obiecuje kogoś przysłać ale nie dziś. Przyjeżdża następnego dnia inny chłopak i spisuje. Dostałem kopię formularza i okazało się że jest tam rubryka w której jasno opisano że zgłosiłem usterkę telefonicznie i nie otworzyłem paczki przy kurierze oraz nie ma tam nazwiska doręczyciela, a nazwisko adresata (pomyłka, ciekawe czy umyślna) .
Wysłałem skan do sprzedawcy i okazało się że w ten sposób nie mają obowiązku zwracania pełnej sumy. Teraz czekam na nową antyramę i ciekawe czy ta będzie cała.

[GgG]

Stówka od DHL'u jest już na moim koncie. Wczoraj dostałem paczkę z rowerowego właśnie za pośrednictwem tej firmy, jakiś spoko dostawca był, bez problemów się obeszło. Z mojej strony sprawę uważam na szczęscie za zakończoną.

[tomek059]

U mnie niestety antyrama doszła znów uszkodzona. Tylko tym razem nie było uszkodzeń opakowania bo była w 5mm płytach pilśniowych, a z tyłu wygląda jak by była nadłamana. Fajnie że jakoś Ci to zrekompensowali. Ja niestety mam kolejny problem. Zamówiłem wzmacniacz, pieniądze wysłałem, a paczki jak nie było tak nie ma. Wszelkie próby kontaktu nie przyniosły skutku. Ale to już inna sprawa.

[Blady214]

Tak jak mówiliście, trafi się wśród kurierów "tępy buc" i już się cyrk robi. Wczoraj rowerowy.com nadał przesyłkę z zamówionymi przeze mnie klockami, dzisiaj o 8 rano przesyłka została przekazana kurierowi. Siedzę w domu chory cały dzień, a 10 min temu sprawdzam status przesyłki i co widzę?

"Odbiorcy nie było w domu w momencie doręczenie przesyłki. W celu umówienia ponownego doręczenia prosimy o kontakt z naszym Contact Center
27-01-2011 00:00"

[nooz]

Blady214 co to masz za system operacyjny że robi ci print screena z kursorem?

Do mnie przyjeżdżało kiedyś wielu kurierów z różnych firm, ale zawsze kazali podpisać papierek i zawsze czepiali się że tak nieczytelnie. GgG miałeś po prostu pecha:)

[rafimax]

ja w sumie nigdy nie narzekałem na tą firmę i mam do niej zaufanie tu po prostu zawiódł człowiek i to on po dupie powinien dostać...